Большая половина портфеля страховой компании «Согласие» состоит из договоров автострахования КАСКО и ОСАГО.
Перед заключением договора компания должна осмотреть автомобиль и убедиться в отсутствии повреждений, либо зафиксировать имеющиеся.
Компания идёт навстречу и разрешает провести осмотр в ближайшем офисе, у автодилера, в ближайшем агентстве или в любом месте, удобном клиенту. И клиент, и компания заинтересованы в том, чтобы осмотр, оценка и подписание договора прошли как можно быстрее.
Когда происходит страховой случай, эксперт по независимой экспертизе должен также оперативно осмотреть повреждённый автомобиль.
Ежедневно штатные эксперты «Согласия» и эксперты компаний-партнёров проводят несколько сотен предстраховых и страховых осмотров. При таком объёме работ в интересах руководства и самих сотрудников упростить рутинные процессы, связанные с ежедневными выездами на осмотры.
Задача
Раньше чтобы провести предстраховой (ПСО) и страховой осмотр (СО), экспертам и партнёрам «Согласия» был нужен специальный набор техники: фотоаппарат, ноутбук и модем.
В такой схеме не всегда соблюдались четыре основных требования:
1_
Скорость, потому что с ручной выгрузкой, архивированием и пересылкой данных оформление заявки занимало до двух дней.
2_
Надёжность, ведь прежде эксперты возили с собой целый арсенал техники, и выход из строя любого из гаджетов блокировал процесс.
3_
Безопасность, так как при ручной выгрузке персональные данные клиентов могли быть переданы третьим лицам. А осмотр мог проходить совершенно в другом месте и в другое время, нежели был согласован.
4_
Предотвращение мошенничества, потому что из-за отложенной выгрузки фотографии можно было отредактировать или подменить на фотографии новых машин и их частей.
На рынке автострахования высокая конкуренция. Цель СК «Согласие» — решать все внутренние и клиентские вопросы быстро, технично и по возможности удалённо.
Перед нами стояла задача разработать мобильное рабочее место для экспертов ПСО и СО, которое:
имеет персональный авторизованный доступ;
увеличивает скорость осмотра и выгрузки данных на серверы «Согласия»;
защищает данные от перехвата третьими лицами;
помогает предотвратить обманные схемы с заменой данных.
Решение
Прозрачность. Действия экспертов ПСО и СО мало отличаются. Но предстраховой экспертизой и урегулированием убытков в «Согласии» занимаются разные департаменты, поэтому мы написали два приложения с похожим юзабилити.
Вводные данные по осмотрам попадают в приложение из внутренней системы «Согласия». Это единая система предстраховой экспертизы и урегулирования убытков для всех экспертов компании и партнёров по России. Клиент звонит в страховую компанию и регистрирует страховое событие на сайте СК «Согласие». Заявка автоматически получает уникальный номер в системе.
В её описании содержится регион и город, ФИО и контакты клиента, данные автомобиля, желаемый адрес и время осмотра.Сначала заявки проходят географическую сортировку. Затем региональные администраторы распределяют их между экспертами.Ежедневно в мобильное приложение агента подгружается список заявок, которые нужно отработать.
Единственный инструмент, который эксперт берёт с собой на осмотр, — рабочий смартфон. Клиент может выбрать выездной осмотр агента партнёрской компании, стационарный осмотр в офисе СК «Согласие» или удалённое урегулирование убытков у автодилера. Во всех случаях страховой осмотр будет проводиться при помощи смартфона.
Безопасность. Учётная запись пользователя в приложении привязана к учётке во внутренней системе «Согласия». Пользователи авторизуются через пинкод. Также мы прописали и рекомендуем экспертам использовать системы безопасности Touch ID для iOS, Android и Face ID для iPhone.
Если эксперт пройдёт авторизацию на одном устройстве, зайти в приложение с другого, не разлогинившись, не получится. Для смартфонов на Android мы предусмотрели защиту от рутирования. Если с прошивкой смартфона проводились манипуляции, приложения ПСО и СО не запустятся, о чём пользователь немедленно узнает.
Надёжность. Чтобы данные клиента оставались в приложении и нигде больше, мы написали встроенную камеру. Снимки нельзя скачать или подгрузить из галереи смартфона.
Фото собираются в архив заявки. Когда заявка заполнена, эксперт одним касанием пересылает её на сервер «Согласия». Приложение по GPS определяет местонахождение осмотра, и в архиве автоматически проставляется гео-отметка, а также даты начала и окончания осмотра.
Если необходимо, эксперт может поставить заявку на паузу и параллельно провести до десяти осмотров. Данные из заполненных, но приостановленных заявок не пропадут.
Раньше заявки экспертов сильно отличались между собой: где-то не хватало фото, где-то — описаний. Некоторые эксперты путали номера заявок, потому что получали их из смс. В приложении все заявки пронумерованы и собираются по шаблону: есть установленное число фото автомобиля и документов и обязательные поля, без которых заявку нельзя закрыть.
Автономность. Если подключение нестабильно, заявки с адресами и согласованным временем встречи сохранятся в устройстве. А если по какой-то причине произойдёт сбой передачи, запакованный архив останется во вкладке «Синхронизация», и после появления устойчивого сигнала выгрузка запустится снова.
Для «Согласия» критически важна сохранность данных, поэтому краевые сценарии мы тоже продумали. Если во время передачи архива процесс прервётся, запакованный архив можно будет выгрузить из устройства. Но в этом случае «Согласие» обязательно проведёт внутреннее расследование.
Удобство и быстродействие. Понимая, что имеем дело со специалистами разных возрастов и пользовательских привычек со всей России, мы постарались сделать максимально простой и интуитивный интерфейс. Внимание агента должен занимать поиск дефектов на корпусе машины, а не нужной опции в приложении.
Когда мы проектировали навигацию, в деталях продумали иерархию функций. В результате в таббаре оставили всего три главные вкладки:
1_
«Заявки» — задачи к исполнению;
2_
«Синхронизация» — отправленные на сервер заявки, за статусом которых можно следить в течение двух недель после отправки;
3_
«Профиль» — личные данные эксперта, пользовательская инструкция и техподдержка.
При оформлении полиса от звонка клиента до подписания договора проходит в среднем до двух дней. Раньше до четверти срока занимали сбор и отправка данных в офис. Оценка проводилась в ускоренном режиме, а это финансовый риск для «Согласия».
Теперь скорость выгрузки архива занимает полминуты, если нет проблем с сетью. Значит, решение по каждому страхованию и возмещению пройдёт быстрее.ехподдержка.
Защита от злоумышленников
Самый распространенный случай мошенничества на ПСО — попытка выдать битую машину за небитую, чтобы получить выплату за якобы только что полученные повреждения. До внедрения мобильных приложений мы периодически выявляли случаи с отретушированными фото.
Приложение повлияло на бизнес-процессы проведения осмотров, и далеко не всем это понравилось. Но сроки, достоверность и безопасность данных для нас важнее. Поэтому мы довольны переводом предстраховых и страховых осмотров в приложение.
Увеличение скорости проведения осмотра и выгрузки данных — решение, обоснованное не только конкуренцией на рынке. Метки даты, места и времени, которые трудно подделать, это инструмент мониторинга мошеннических действий.
Случаи отложенной выгрузки архивов теперь легче заметить и расследовать. В любой спорной ситуации компания может получить зашифрованные логи и понять, что, когда и почему делал эксперт.
Если при осмотре владелец авто ведёт себя странно, эксперт может сделать специальную пометку в заявке. А в любой внештатной ситуации может прямо из приложения позвонить в офис «Согласия» и получить инструкцию.
В случае пропажи рабочего смартфона персональные данные клиента не пострадают. Данные осмотра не остаются в памяти устройства, а на сервер «Согласия» передаются в зашифрованном виде.
Итоги
Сейчас через приложения проводится 70% всех предстраховых и страховых осмотров. Среднее время, за которое данные заявки попадают в систему «Согласия», — семь минут. При проблемах со связью среднее время поступления архива — сорок минут. Цель «Согласия» — перевести в приложения 95% всех осмотров в компании.