Задача
«Открытие» — один из крупнейших банков России, занимает седьмое место по размеру активов. В 2018 году руководство утвердило новую стратегию развития для направления малого и среднего бизнеса.
Стратегия ориентирована на 3 года: с 2018 по 2020-й включительно. Одна из задач — активное привлечение новых клиентов и укрепление лояльности текущих. Достичь этого можно, если непрерывно повышать качество обслуживания и уровень предоставляемого сервиса в различных каналах банка.
Один из приоритетных новых каналов — мобильное приложение для клиентов, которое как раз предстояло разработать. Для предпринимателей, как ни для кого другого, важна возможность решать свои бизнес-задачи на ходу.
Критерии успешности приложения и задумки в целом: транзакционная активность, уровень проникновения среди клиентов банка больше 30% уже на горизонте года, а также высокий показатель Customer Satisfaction Index (CSI, удовлетворённость клиентов).
На счету совместной команды уже было большое обновление мобильного банка и чат поддержки для физических лиц. Роботы и люди встретились вновь, чтобы за год сделать удобный мобильный банк для предпринимателей.
Старт проекта
Всё началось со сбора команды: роботов с разных проектов нужно было поместить в новую среду. А продуктовую команду банка погрузить в новый для них мир мобильной разработки.
Чтобы синхронизироваться внутри и с командой «Открытия», мы провели несколько установочных мероприятий по будущим процессам и настроили внутреннюю культуру, это помогло адаптировать команды к новому проекту. В дальнейшем такой старт позволил «затащить» проект на высоких скоростях.
Исследования и интервью с бизнесом
После сборки мы с помощью МСБ «Открытие» превратились в знатоков рынка банкинга для предпринимателей: изучили, что происходит внутри, разобрались в банковской терминологии и проанализировали сложные внутренние процессы, например, какие нужны документы, чтобы заниматься переводом средств.
Для аналитики собрали карты с несколькими десятками топовых приложений. Дизайнеры изучили функции, паттерны и сценарии, чтобы найти то, что обязательно должно быть в новом продукте.
Параллельно проанализировали фичи конкурентов и выделили основные тренды: что актуально и «маст хэв» на сегодняшний день, а что эксперименты и с этим можно повременить. После сформулировали гипотезы и решили, какие функции обязательно будут в мобильном приложении.
Интервью
Исследования — важная часть работы, но обязательно нужно пообщаться с реальными пользователями. «Пощупать», чего им правда не хватает.
Команда банка помогла нам разделить целевую аудиторию: кто есть на данный момент, а кого нужно привлечь. В итоге мы получили несколько персон предпринимателей с разными проектами.
После этого запустили серию интервью и пообщались с владельцами малого и среднего бизнеса. Спросили, что их не устраивает в приложениях других банков, что хочется улучшить, что непонятно, неудобно, а что, наоборот, хорошо. Такую же работу провели с пользователями интернет-банка «Открытие».
Поговорив с клиентами, мы нашли «боли», которые можно решить прямо в интерфейсе приложения. Для этого мы использовали фреймворк «как мы можем» (How might we), и на каждое опасение была продумана фича.
Если пять из семи клиентов не замечают в других приложениях, когда приходят уведомления о проблемах со счетами или документами, то это важный пункт. Собрав «топ» таких проблем, мы добавили к ним нужные рутинные операции и спроектировали интерфейс, в котором всё подчинено логике «болей», которые решаются прямо в нём.
Разработка интерфейса
К примеру, первое, что нам рассказали предприниматели: когда они заходят в приложение, то сразу хотят узнать, сколько у них денег на счету.
Большинство пользователей хотели видеть эту информацию сразу после того, как залогинились. «Боль» превратили в фичу: стартовый экран мобильного банка — баланс и последние операции.
Второе, в чём приложение не такое, как все, — это страница с платежами по реквизитам. У юридических лиц их огромное количество, и понять, что к чему относится, выбирая из списка, сложно. Например, нужно заплатить за аренду помещения или оплатить страховые взносы — какой это тип платежа?
Мы выяснили, что люди не различают платежи коммерческие и в бюджет: ЖКХ, налоги и другие. В свою очередь, тип платежа определяет минимально необходимый набор реквизитов. Мы не стали их разделять в интерфейсе и сделали определение типа платежа невидимым для клиента, а форму — адаптивную.
На экране нет сбивающего с толку большого выбора. Всё в одной кнопке — «платёж по реквизитам».
Ещё одно изменение — депозиты. По результатам интервью стало очевидно, что нужен калькулятор для расчёта доходности.
Калькулятор работает так: клиент указывает сумму и срок, а приложение на их основе рассчитывает прогнозную доходность по различным видам депозита. Это удобнее для пользователя, чем видеть «витрину» с депозитами и вчитываться в условия.
Что касается исследований, то на основе них были, например, добавлены сторис — фишка из социальных сетей, которая стала популярной и в банковских приложениях.
В нашей концепции были сторис, но когда мы поговорили с клиентами, то выяснили, что для них важно, какой у платежей статус. Поэтому мы вынесли эту информацию наверх и разбавили контентные сторис функциональными.
С точки зрения дизайна, важно было применить именно этот формат:
Приложением для бизнеса пользуются люди, поэтому мы хотели сохранить опыт, который накопился за все время использования смартфона, и использовали формат сторис для важных операций по бизнесу.
Полезная информация подтягивается из Open Academy — образовательной платформы «Открытия» для предпринимателей — а функциональные данные из профиля пользователя. На настоящий момент, это единственный банк для бизнеса, который использует «сторис» именно в таком формате.
Разговор по душам: язык приложения
Большая часть аудитории приложения — микро и малый бизнес. Многим тяжело разобраться в том, как работает налоговая система, поэтому команда старалась сделать жизнь пользователя чуточку проще.
До red_mad_robot я занимался фрилансом, у меня был свой юридический счёт. И я никогда ничего не понимал в этом, поэтому вечно платил деньги бухгалтерам и натыкался на штрафы.
Этот проект лично для меня был челенджем: сделать всё так, чтобы даже я, «чайник» во всех этих юридических вопросах, смог бы пользоваться продуктом.
Много работали с текстами: интерфейс говорит с клиентом на простом языке. Например, кнопки с балансом дружески предлагают выбор: «хочу пополнить» или «хочу снять». Приложение обращается к пользователю по имени и без отчества, не напрягая сложными юридическими формулировками.
По итогу работы сформировалась своя редполитика: она органично вытекает из общего партнёрского стиля коммуникации «Открытия».
Несколько слов о коде
Банковское приложение — это всегда сложный продукт, у которого повышенные требования со стороны безопасности и стабильности.
У нас уже был опыт работы над подобным приложением, поэтому мы учли многие моменты при разработке мобильного банка МСБ «Открытия». К примеру, сразу же заложили более гибкую архитектуру, которая позволила разработчикам отдельных фичей быть более независимыми друг от друга.
Реализация дизайн-решений — отдельная история. Дизайнеры старались разработать приложение максимально удобным, с быстрым доступом к важной информации. Поэтому разработчики много работали с данными и UI.
Всё должно было выглядеть более менее одинаково в приложении на любой платформе, но у Android и iOS отрабатывают некоторые моменты по-разному. Например, со списками и с жестами. Вот над этим мы и боролись командно: чтобы были плавные вытягивания списков, плавные переходы и анимации.
Сейчас разработчики работают над фичами, которые помогут клиентам решать больше своих задач, не выезжая в отделение (что актуально). Например, в разработке подача заявки на кредитные каникулы прямо из приложения. А в ближайшем будущем в планах запустить аналитику, чтобы предприниматели могли посмотреть рыночную стоимость их бизнеса.
Что умеет приложение
Мобильный банк «Открытия» — этакий пульт управления для малого и среднего бизнеса. Всё понятно и всегда под рукой.
Виртуальная бизнес-карта
Вместе с командой «Открытия» мы одними из первых внедрили это решение на рынке. Виртуальные карты уже давно доступны для физических лиц, но для юридических — явление редкое. Клиенту не нужно ездить в банк, чтобы оставить заявку: заполнить все документы можно прямо в приложении. Виртуальная карта становится доступна через несколько дней в мобильном банке.
Быстрая проверка баланса
На главной странице экрана хороший фокус на текущий счёт. Он находится чуть выше середины экрана, и это удобно, когда в одной руке телефон, а в другой, например, ноутбук.
Быстрая возможность совершить платёж
Можно повторять платежи из истории и использовать распознавание счетов — всё это занимает несколько секунд. Кроме того, выписку по счёту возможно выгрузить в PDF, чтобы сразу перекинуть на почту или в мессенджер.
Заполнение платежа — частая рутинная операция. Чтобы упростить ее, мы интегрировали распознавание платежа: нужно только сфотографировать платёжку, и все поля заполнятся автоматически, а те, которые не распознаны, можно дополнить руками. И это все равно получается быстрее, чем все делать самостоятельно.
В курсе важных событий
На экране всегда доступны даты следующих платежей.
Продукты банка для любых задач
Открытие депозитов, пополнение бизнес-карт, депозитный калькулятор или, например, проверка контрагентов по надёжности.
Онлайн-поддержка в чате
Важные вопросы можно решать без «зависаний» на телефонной линии. Решение не новое, но удобное для клиентов.
Результат
Хочется отметить динамику проекта. Благодаря команде и тому, что мы быстро учимся и находим выходы из сложных ситуаций, сегодня мы предлагаем нашим клиентам современный функциональный и удобный канал обслуживания. За год нам удалось достичь проникновения на уровне лидеров рынка.
Приложение получило 13 наград, среди них, например, Рейтинг Рунета 2019: Приложение бренда, первое место; Tagline 2019: Лучший мобильный сервис, второе место и прочие.
Рейтинг Markswebb. Категория «Лучшие мобильные банки для ИП»: iOS (+5 позиций) — с 12-го на 7-е место; Категория «Лучшие мобильные банки для руководителя»: iOS (+5 позиций) — с 12-го на 7-е место.
Мнение пользователей. Sensor Tower (Android) — 78,8% 5-звездочные баллы App Annie (iOS) — 90,5% 5-зведочные баллы.
Что сейчас
Совместно мы достаточно быстро вывели в мобильный канал все основные сервисы и даже успели реализовать несколько уникальных для рынка продуктов. Останавливаться не будем: сегодня продолжаем развивать возможности приложения и улучшать клиентский опыт.
Например, меняем флоу платежей, также в процессе изменения пополнения депозитов, в разработке пуш-уведомления и многое другое. Новые фичи выпускаем раз в три-четыре недели, за что проект отметил рейтинг Markswebb.
P. S. Что помогло сделать продукт быстро
Взгляд на 360˚. На старте мы провели обзор рынка мобильных продуктов, сделали серию интервью с пользователями и анализ бизнеса. Это позволило делать уверенные шаги и проектировать, опираясь на боли пользователей и стратегию бизнеса.
Сетап и синхронизация команд. Совместная настройка в начале помогает на протяжении всего проекта. Вместе с командой «Открытия» мы провели настройку производственных процессов: что и за чем идёт. Договорились об обязательствах и построили подробный план работы.
Удалённая работа с командой клиента. Не было необходимости постоянно находиться в банке. Но совместные «живые» встречи всё равно, конечно же, проводили, чтобы оперативнее решать какие-то моменты.
Если нужен расчётный счёт, то попробуйте Открытие. Приложение доступно в App Store и Google Play.