«Из бэклога» — это видеоподкаст, который делает Alfa Digital. Со второго сезона к ним присоединились мы, Роботы. Вместе мы обсуждаем темы, которые всех волнуют и тревожат, но почему-то всегда откладываются на потом. Ведущие — арт-директор red_mad_robot Поля Луз и СРО Growth Hacking Alfa Digital Кирилл Викентьев.
Полный выпуск можно посмотреть в видео ниже, а в материале мы собрали главные мысли из этой беседы.
Таймкоды
00:40 — Что делать с несовершенством мира
04:50 — Когда необходима персонализация в диджитал-продуктах
07:55 — Что способствует выгоранию исследователей
13:30 — Навыки исследователей в работе и как они могут пригодиться в жизни
16:45 — Эффект Даннинга-Крюгера среди исследователей и проблема «быстрокурсов»
21:15 — Демократизация исследований
26:50 — Исследования были всегда
33:20 — Как находить вдохновение в работе
36:00 — Исследование негативных клиентов
42:15 — Что у нас получилось
Беседа началась сразу с острой темы. Поля спросила, как ребята обходятся с тем, что из-за своей профессии они особенно хорошо замечают несовершенства окружающего мира, и что с этим делают.
Я обычно страдаю внутри. Больше всего на работе я исследовала диджитал, но бешусь чаще всего на физические предметы и неудобные в быту вещи.
Кирилл замечает, что плохой CX иногда не влияет на то, будут ли пользоваться объектом. А чтобы везде была одинаково удобная среда, должна существовать определённая унификация, из-за которой стоимость продукта вырастет.
Например, если в лифте неудобно расположены кнопки, будут затраты на реализацию этой унификации, на поддержку. Как следствие — подорожание дома, квартир в нём. Так может и пофиг, как кнопки расположены, если всё остальное хорошо?
Наташа возражает, что унификация помогает не всегда: будут группы аудиторий, на которые определённый продукт не ориентирован. А Поля добавляет, что иногда может смириться с неудобством объекта, если он красивый, — но это не касается рабочих задач.
Если бы они были неудобны, но покрашены в розовый, я бы с этим смирилась. Когда красиво, можно потерпеть. Главное, чтобы светились и мигали.
На настроение — да, ты действительно такие штуки подмечаешь чаще других. Но на выгорание, мне кажется, больше влияет регулярное пропускание через себя чужих эмоций, претензий к окружающему миру или твоему продукту. Вот это сильнее выматывает.
Кирилл предлагает альтернативную точку зрения. По его мнению, когда задача состоит в том, чтобы быстро попробовать новую функциональность и внести качественные изменения, неважно, будет ли это удобно или красиво. Главное — выполняет ли это поставленную задачу.
Поля интересуется, как на исследователей влияет необходимость много общаться с другими людьми, проводить опросы и интервьюировать. Наташа делится, что многие приходят в профессию именно потому, что видят в этом интерес и удовольствие. Но есть и другая сторона: в работе исследователя очень важно научиться не принимать в себя эмоции людей, с которыми приходится общаться.
Иногда респондент тебе несимпатичен и рассказывает про вещи, с которыми ты не согласен. Но ты ничего не можешь возразить, потому что твоя цель — не вступить в дискуссию, а перевести его на те вопросы, которые будут полезны продукту, модерировать эту дискуссию. Это выматывает, но это именно тот навык, который нужно приобрести.
Ребята говорят о том, с чего исследователи начинают свой профессиональный путь, какие навыки нарабатывают и как их оценивают.
Одни из первых навыков — освоить все необходимые методы и иметь возможность получить ответ на тот вопрос, который стоял перед исследованием. Помимо этого, есть много софт скиллов, которые нужны любому исследователю, — уметь закрываться от чужих эмоций, перевести разговор в нужное русло.
Для продуктовых исследователей есть ещё масса дополнительных коммуникационных навыков, связанных с работой над продуктом.
Важно не просто что-то накопать. Нужно сделать так, чтобы всё это накопанное помогло изменить продукт к лучшему. А для этого нужно уметь договариваться с продуктовой командой, хорошо доносить, почему это важно. Не про то, чтобы у респондента что-то спросить, а про то, чтобы со всеми договориться и донести ценность.
Поля упоминает эффект Даннинга-Крюгера — когнитивное искажение, при котором люди неадекватно оценивают свои способности. Считается, что люди с недостаточной экспертизой переоценивают свои навыки, а более квалифицированные специалисты — недооценивают. Ребята обсуждают проблему быстрого обучения, которое ведёт к тому, что в мире появляется всё больше несовершенства.
Мне раньше казалось, это происходит потому, что именно UX-исследованиям мало где обучают. Мы до чего-то доходим сами по книжкам и практикам. И ты такой: «Я научился делать UX-тесты, умею правильно проводить интервью, не подсказываю, не задаю лишних вопросов. Я всё постиг, теперь я супермолодец, я всех могу учить». Но чаще всего на этом уровне ты только немножко научился и много чего пока не умеешь.
Наташа рассказывает о явлении демократизации исследований.
Все потихонечку понимают, что обращаться к клиенту — это круто. И запроса на исследование становится больше. Невозможно нанять столько же исследователей, сколько и разработчиков, в этом нет смысла. Но проверять хочется даже какие-то простые решения.
Всё больше людей могут сами проводить продуктовые исследования своего продукта. Но какие-то сложные исследования с высокой долей неопределённости, с важным стратегическим вкладом нужно организовывать с профессионалами.
У меня случались такие конфликты в команде: продакт хотел сам задавать вопросы на интервью. Исследователь говорил: «Давай я сама, потому что я лучше знаю, как правильно спросить». Продакт спрашивал: «Я что, их не тем ртом задам, в чём проблема? Говорить мы все умеем».
Кирилл вспоминает один из прошлых выпусков подкаста про эффект FOMO и озвучивает философскую мысль — не повлияла ли его работа на способность идти в глубину в остальной жизни.
Я не исследователь, но иногда тоже задумываюсь, что, возможно, где-то посмотрела на что-то слишком поверхностно. Можно было бы, наверное, копнуть глубже, чтобы достигнуть результата покруче. Как будто исследования врываются в твою жизнь везде и всегда.
Ребята соглашаются, что и до появления продуктовых исследований они существовали в разных форматах. Наташа говорит, что при этом не в каждой сфере необходимо закапываться в детали.
У меня один раз был кейс, когда мы тестировали большой редизайн. С точки зрения дизайна всё очень сильно поменялось, но люди, которые пользуются этим продуктом регулярно, не замечали этого. Дизайнеры от этого грустили. Так что доводить до совершенства не всегда нужно — можно делать это бесконечно, но вопрос, стоит ли.
Поля спрашивает, как находить вдохновение в таком аналитическом направлении, как исследования.
Я люблю исследования за то, что в этой области можно переключаться между разными видами деятельности. Особенно если ты качественный исследователь. Он глубоко взаимодействует с людьми, а не только собирает цифровую аналитику. Поэтому всегда есть переключение: общение с пользователями, аналитика, общение с продуктовой командой, работа с документами, работа над процессами — много разных типов деятельности. Я знаю ребят, которые с разной мотивацией и любовью к разным этапам этого процесса приходят. Кто-то именно пообщаться, кто-то больше про аналитику, кто-то вообще про менять мир к лучшему.
Иногда такой подход помогает получить хороший результат даже из изначально негативного события.
Иногда какие-то клиенты приходят к офису. Так одна наша исследовательница нашла себе пару респондентов: они спросили, может ли она им помочь восстановить аккаунт. В разговоре выяснилось, что они для неё релевантные пользователи. На следующий день созвонилась с ними и взяла интервью по другой теме.
Собеседники вспоминают личный опыт, когда к ним с негативной обратной связью на их продукт или вопросом обращались знакомые или родственники. Но часто эти вопросы бывают связаны с продуктом лишь косвенно.
В 95% случаев друзья ко мне приходят с двумя вопросами. Первый: «Ты ж банкир. Какой будет курс завтра?». И второй: «Как попасть к вам на работу?». И только родители спрашивают: «Чем ты вообще занимаешься в „Альфа Банке“?».
Поля и Наташа подхватывают: к ним регулярно обращаются с просьбами что-то починить и помочь. Кирилл продолжает: есть ещё одна категория вопросов — с ними к нему обращаются коллеги.
Ко мне стабильно раз в неделю приходят — без привет, без пока, — скриншот и подпись: «Твое?». Что самое интересное: тенденция изменилась, и в 80% случаев оказывается, что нет, это не мое. Это приятно, значит, мы развиваемся.
Ребята приходят к общему мнению, что даже когда что-то улучшается, очень быстро возникает новый процесс, который всё ломает, и приходится адаптироваться заново. Именно этот баланс собеседники ищут в подкасте.
Спустя два сезона мы для себя обозначили, что делаем не образовательный контент, а развлекательный и душевный. У нас нет цели донести какую-то точку зрения или позицию, а есть цель показать диалог. Истина рождается на только в споре, а в любом диалоге, в любом обмене мнениями.
В финале ребята делают вывод, что профдеформация, безусловно, влияет на восприятие мира. Но даже этим можно наслаждаться и извлекать пользу.
***
Напоминаем, что выпуск целиком можно посмотреть по ссылке. И подписывайтесь на канал!
А вы что думаете о теме? Поделитесь опытом и проверенными практиками в комментариях под видео!