Мы проанализировали около 10 исследований от крупнейших консалтинговых компаний и международных СМИ и определили,
как меняются поведение и отношение потребителей в условиях пандемии и что предпринимают компании, чтобы не стать аутсайдером на рынке.
Влияние пандемии на поведение потребителей
Кажется, что во время гуляющего по миру вируса мысли людей вертятся только около двух тезисов: «ааа, мы все умрем» и «ааа,
где купить гречку?».
Kantar Consulting не стали предполагать, а опросили 3 000 потребителей из Азии. И оказывается, что большинство ситуация заставляет задуматься о будущем и активнее подходить к планированию личных финансов.
В целом любая кризисная или стрессовая ситуация способствует развитию. Она подталкивает людей к «шевелению мозгами».
Можно привести пример со спортсменами или просто любителями тренажерных залов. Мышцы растут тогда, когда они испытывают стресс и нагрузку. Да, они получают микротравмы, но при этом растут.
Но всё же, факт того, что в условиях пандемии потребители «переключаются» на товары первой необходимости, неоспорим.
И люди ожидают, что компании смогут обеспечить бесперебойную доставку продуктов.
Также растет потребность в безопасности услуг и товаров, особенно это касается представителей страховой отрасли, производителей продуктов питания и FMCG-товаров, ритейлеров, организаций здравоохранения и банков.
Компании, которые первыми обеспечат онлайн-доступ ко всем своим продуктам, вырвутся вперёд. Например, «Мегафон» уже запустил продажи сим-карт с саморегистрацией, чтобы пользователям не приходилось посещать офис. А Герман Греф считает, что такая эпидемиологическая обстановка подтолкнет «Сбербанк» к полному переводу всех услуг в онлайн.
Оффтоп: В Китае создали голографические кнопки для лифта, чтобы люди меньше контактировали с предметами. Похоже, что пандемия заставляет посмотреть на привычные вещи под другим углом. Ждёт ли нас прорыв в технологиях?
Ашан, Metro и Магнит рассказали, что люди массово скупают продукты длительного хранения. Повышенный спрос — результат потребительских решений, а они в свою очередь результат новостей о вирусе.
Крупнейшая фирма, которая проводит исследования в индустрии товаров повседневного спроса Nielsen, собрала график, который показывает, как быстро потребители «переваривают» новую информацию о COVID-19 и принимают решения, что нужно покупать.
Влияние пандемии на мировую экономику
Bloomberg сделали прогноз развития мировой экономики с четырьмя возможными сценариями.
Первый сценарий: Китай возьмет под контроль вспышку заболевания и оправится от его последствий во втором квартале. При таком раскладе вирус несильно повлияет на мировую экономику.
Второй сценарий: Борьба Китая с коронавирусом будет не такой успешной. Вспышки в Южной Корее и Италии, а также распространение заболевания в Японии, Франции и Германии, скорее всего, нанесут ущерб экономикам этих стран. В этом сценарии рост экономики может замедлиться до 2,3% в 2020 году.
Третий сценарий: Вспышки произойдут во всех странах, в которых сообщали о случаях заражения, в том числе в США, Индии, Великобритании, Канаде и Бразилии. Рост десяти крупнейших мировых экономик замедлится, потому что они бросят все силы на борьбу с вирусом. При этом сценарии рост глобальной экономики в 2020 году упадет до 1,2%, ЕС и Япония впадут в рецессию, а рост американской экономики снизится до 0,5%.
Четвертый сценарий: При глобальной пандемии мировая экономика, по прогнозу, может потерять до $2,7 трлн, а её рост за год сведется к нулю.
Влияние пандемии на рынки
Если коротко: вирус повлияет на все отрасли экономики. Представителей авиаперевозок и туризма ожидает рецессия, а эти рынки потянут за собой остальные.
Замедление производства и спад экономического благосостояния ждёт все рынки: какие-то больше, какие-то меньше, и у кого-то кризис начнется раньше. Консалтинговая компания McKinsey, специализирующаяся на решении задач, связанных со стратегическим управлением, провела анализ наиболее подверженных вирусу отраслей и определила сроки глобального перезапуска рынков.
Как бизнесу реагировать на пандемию
Меняется поведение потребителей, происходит перезапуск рынков — бизнесу нужно действовать. Крупные консалтинговые компании уже опубликовали свои рекомендации.
Например, вот что советует BCG, участник «большой тройки управленческого консалтинга»:
Прорабатывайте план реагирования на чрезвычайные ситуации заранее. Продумайте, как должны быть устроены все процессы, чтобы бизнес мог работать бесперебойно, хотя бы первое время.
Используйте ситуацию, как возможность внести стратегические изменения в компании. Проведите работу по улучшению процессов, глядя на проблемы, которые возникли во время кризиса.
Kantar, одна из международных компаний в области данных, аналитики и консалтинга, рассказала, что в сложные времена люди больше сфокусированы на безопасности продуктов и услуг. Особенно это касается рынков, которые связаны с перевозкой и доставкой.
Также бренды повышают свою ценность в глазах потребителей, если действуют этично: не пытаются нажиться на проблеме, ответственно относятся к сотрудникам и ситуации.
Например, производители одежды Bosco di Ciliegi и FiNN FLARE запустили производство медицинских масок. Видеосервисы Okko и Ivi предоставят бесплатный доступ к своему контенту. Билайн делится бесплатным доступом к домашнему интернету и ТВ. Есть ещё много других кейсов, которые можно посмотреть в подборке Adindex.
Карантин и самоизоляция «требуют» новых подходов к работе. Accenture посоветовала, как можно сделать жизнь проще:
Скорректируйте рабочее место: используйте инструменты, с помощью которых команда может перенести процессы в онлайн. (прим. — мы, например, используем trello, slack, miro, google meet и др. — это позволяет держать связь и иметь общий доступ к нужным документам по проекту). Развивайте необходимые навыки вокруг этого формата работы. Продвигайте цифровую культуру внутри компании.
Будьте гибкими: адаптируйтесь под меняющиеся глобальные и локальные условия. Например, если вы ресторан и из-за карантина вам пришлось временно закрыться, то организуйте доставку через сторонние сервисы. Проанализируйте, как поменялись ключевые потребности ваших клиентов и постарайтесь подстроиться под них. Будьте прозрачны в своих процессах и человечнее подходите к решениям возникших ситуаций. Несмотря на всю серьёзность происходящего, это хорошее время, чтобы наладить диалог со своим клиентом.
Если вы работаете в B2B-секторе, то перекиньте силы на поддержку процессов и отношений с поставщиками. Время провести ревизию и спроектировать новые бизнес-процессы, которые помогут пересмотреть сотрудничество и зафиксируют, как теперь принимаются решения в компании.
Пандемия требует от бизнеса умения меняться параллельно ситуации:
Необходимо передоговариваться со своими партнерами, сотрудниками, клиентами, государством по задержкам поставок, взаимодействию, льготам для бизнеса.
Помимо инструментов для удалённой работы, важно иметь правила и протоколы взаимодействия внутри команды и с клиентами. Это поможет держать ситуацию под контролем.
Не стоит забывать и про стратегические инициативы: создание плана реагирования на экстренные ситуации в будущем, сетап процесса управления рисками и подготовка таких маркетинговых инициатив, которые позволят повысить ценность компании в глазах потребителей.
