С разрешения издательства «Альпина Паблишер» мы размещаем отрывки из книги «Сервис-дизайн на практике: проектирование лучшего клиентского опыта», в переводе которой участвовала Евгения.
Что такое прототипирование
Прототип — это физическая модель продукта, сервиса, конкретного сценария или интерфейса, которая позволяет проверить работоспособность идеи или протестировать гипотезу. Прототип позволяет тестировать не только востребованность, но и реализуемость, а также удобство пользовательских сценариев.
Если опустить этап прототипирования, компания может потерять огромное количество ресурсов. Представьте, вы завершили работу над продуктом, вложили в него много средств и времени и показываете финальный, максимально «отшлифованный» вариант клиенту. Кажется, что всё хорошо, пока он не просит внести ряд серьёзных изменений. Вам снова придётся потратить значительное количество ресурсов, чтобы всё переделать. Поэтому при создании сервиса полагаться стоит не на свои предположения о том, что нужно пользователям, а на реальные факты и обратную связь.
«Прототипирование — структурированный процесс, который носит итеративный характер, то есть состоит из повторяющихся действий. Часто он начинается с изучения простой идеи или вопроса и приводит к итерациям и переключению между работой с определенными частями сервиса и изучением эффекта влияния этих изменений на клиентский опыт в целом».
Пример: в поликлинике решили упростить и ускорить процесс записи через новый онлайн-сервис:
1_
в процессе исследования текущего сценария записи на приём к врачу выявляются потребности и боли пользователей;
2_
проектируется сценарий записи к врачу, который эти боли решает;
3_
создаётся прототип цифрового решения: как будет выглядеть главная страница, как пациенты будут выбирать врача, видеть свободное время для приёма и так далее;
4_
разрабатывается простой кликабельный прототип, который позволяет протестировать новую концепцию сервиса для записи к врачу;
5_
пациенты используют прототип, а команда исследователей наблюдает и собирает обратную связь, на основе которой вносит изменения: меняет расположение кнопок, добавляет инструкции, упрощает процесс выбора даты и т. д.
Цели прототипирования: в чем разница?
Первый шаг в прототипировании — это всегда прояснение цели: для чего создаётся прототип, и к какому результату он должен привести. Обычно выделяют три ключевые цели. У прототипов, созданных для различных целей — разные целевые аудитории и глубина проработки решения.
Прототипирование для исследования
Если команда хочет разобраться в том, как устроен какой-то сценарий, глубже изучить аспекты создаваемого продукта, сравнить несколько вариантов реализации, ответить на вопрос без участия пользователей, то она создаёт прототип для исследования.
Прототипирование для оценки и тестирования
Прототип для оценки и тестирования создаётся, чтобы показать его пользователю, поэтому и требования к нему выше. Такое прототипирование помогает проверить гипотезу или оценить конкретный набор функций сервиса. Пользователю дают возможность пройти сценарий использования продукта самостоятельно, чтобы оценить удобство и качество решения. Например, удобство расположения кнопок в приложении или скорость решения конкретной задачи.
Прототипирование для коммуникации и демонстрации
Его используют, когда нужно презентовать решение инвесторам или стейкхолдерам продукта, поэтому в этом случае особенно важно визуальное представление. Для презентаций и погружения в контекст проекта обычно используют прототипы, которые могут продемонстрировать ключевое ценностное предложение, сценарии, которые будут реализованы в MVP, образ продукта на горизонте нескольких лет. Прототип передаёт контекст лучше, чем слайды, таблицы или текст.
Выбор методов прототипирования
Существует много способов создавать прототипы, которые отличаются между собой по целям, аудитории и степени проработки. Рассмотрим несколько примеров.
«Бумажное» прототипирование — интерфейс будущего сервиса, бизнес-процесс или другой изучаемый аспект продукта рисуют от руки прямо на бумаге. Самое дешёвое и простое решение, которое можно использовать на самом раннем этапе. Таких прототипов можно сделать много, менять прямо во время тестирования и не жалеть о том, что решение нужно выбросить, так как в него не вложено много усилий и ресурсов.
Исследовательская репетиция — метод, основанный на «театральном» подходе. В этом случае проигрывается сценарий, в котором роли пользователя, самого продукта, его функций и других действующих лиц исполняют члены команды. Для исследовательской репетиции вам также не нужно много средств для прототипирования — вам нужны люди, которые играют роли субъектов и объектов сценария. Благодаря исследовательской репетиции можно проиграть сценарий, найти в нем слабые места и улучшить их.
Настольный прогон — мини-постановка клиентского сценария, реализованная с помощью карт, фигурок и небольших моделей. Представьте, что вы играете в настольную игру — сначала вам необходимо создать поле игры в виде сценария, а потом пройти этот сценарий. По итогу формируется список инсайтов, идей, ошибок и вариантов их исправления.
Интерактивные кликабельные прототипы — метод для создания работающего цифрового прототипа. Специальные приложения позволяют собрать кликабельный прототип из шаблонов без разработки и провести человека по сценарию.
Шаблон бизнес-модели — способ взглянуть на продукт в целом с помощью определения и визуализации ключевых компонентов бизнес-модели.
Пример из практики № 1
Мы запускали сервис совместной закупки товаров из Китая. Главная его ценность в том, что стоимость сильно сокращается, если заказ делать оптом. Перед разработкой самого сервиса мы сделали прототип в формате сториборда — нарисовали ключевые шаги, которые необходимо пройти участнику закупки и её организатору. Затем протестировали весь процесс с пользователями и выяснили, что люди оказались не готовы совершать столько манипуляций даже ради экономии средств. Если бы мы не сделали прототип, а просто получили положительный фидбек о концепции «больше — дешевле», то могли бы вложить деньги в создание заведомо не востребованного сервиса.
Пример из практики № 2
Перед нами стояла задача организовать конференцию на 1000+ человек. И мы столкнулись с проблемой: как разместить на площадке волонтёров, чтобы в течение нескольких дней они не стояли в одной точке, а могли побывать в разных зонах мероприятия, пообщаться с разными людьми и не только принести пользу, но и получить удовольствие. Сначала мы расписали все роли и сценарии передвижения волонтеров в таблице, но это не помогло — в ней было слишком сложно моделировать перемещения. И тогда мы решили использовать прототипирование в формате настольного прогона — создали упрощенный макет площадки в Lego и расположили на ней фигурки волонтеров. Это позволило нам проиграть все роли и сценарии работы волонтеров, выстроить логику их передвижений и определить, как лучше контролировать площадку. В процессе мы обнаружили и решили новые проблемы, которые без прототипирования могли быть выявлены только на самом мероприятии и добавить стресса на площадке
Как прототипирование помогло подобрать «ключ» к сердцу пользователей
Несколько лет назад один провайдер запустил комплекс цифровых сервисов по управлению многоквартирными домами и прилегающей территорией. Благодаря исследованиям и прототипированию нашей команде удалось значительно его улучшить. Мы сделали прототипы концепций функций и сценариев в формате сторибордов: заключение договора через интернет, тарифы с учётом потребностей, возможность общения между соседями, открытие дверей через распознавание лиц и другие. Эти прототипы мы показали разным группам пользователей и попросили их дать обратную связь.
По итогам тестирования прототипов мы отказались от реализации нескольких функций. Например, почти никому не понравилась идея общения с соседями внутри сервиса: кто-то указал на имеющиеся чаты в мессенджерах, а кто-то и вовсе не хотел пересекаться с соседями онлайн. Такой результат тоже позитивен для бизнеса, ведь компании не приходится тратить большие ресурсы на реализацию сложных функций, которые в итоге не повлияли бы на решение о покупке.
Прототипирование также помогло улучшить детали сервиса: работу ползунков и названия конкретных кнопок. Например, когда мы поменяли название кнопки «Открыть» на «Открыть…», добавив многоточие, ей стали чаще пользоваться: стало понятно, что после нажатия будет возможность уточнить выбор. Такие доработки позитивно влияют на конверсию и удобство сервиса, что повышает лояльность клиентов.
***
Материал был подготовлен для РБК Тренды.