Задача: создать решение для удобных и безопасных покупок
Когда российские пользователи потеряли возможность оплачивать покупки с помощью Apple Pay и Google Pay, стало очевидно, что собственные пэй-сервисы необходимы. Поскольку в устройствах на базе ОС Android есть NFC-модуль, прежде всего банк хотел перенести функциональность веб-версии Gazprom Pay в приложение для Android.
У нас уже был успешный опыт разработки веб-сервиса с командой red_mad_robot, поэтому мы пришли с запросом на современное мобильное приложение, которое поможет вывести существующее платёжное решение на новый уровень.
Глобально перед «Газпромбанком» стояла задача вернуть клиентам возможность удобной бесконтактной оплаты покупок в офлайне. К нашей команде клиент обратился с запросом спроектировать дизайн приложения.
Gazprom Pay мы создавали силами кросс-команды в паре с банком. «Газпромбанк» занимался разработкой, роботы — исследованиями, проектированием и разработкой дизайна приложения.
От «домашнего» сервиса к многофункциональному приложению
В марте 2022 года «Газпромбанк» запустил веб-версию платёжного сервиса для онлайн-оплаты покупок под брендом Gazprom Pay. Для масштабирования платёжного решения нужно было разработать мобильное приложение и перенести туда функции веб-версии.
Когда мы начали работу над Gazprom Pay, хотели сделать качественный «домашний» платёжный сервис, который помог бы удобно и безопасно совершать оплату на разных площадках холдинга «Газпром». Но в итоге сервис стал востребован у большего количества людей и получил развитие за пределами холдинга.
Перед командой стояла задача провести исследование конкурентов, разработать дизайн-концепцию и протестировать её, чтобы вывести на рынок красивый и удобный продукт.
Большое исследование было не нужно, поэтому мы сфокусировались на анализе конкурентов
В глобальном исследовании того, нужен ли такой продукт рынку, не было необходимости — всем было очевидно: да, нужен. Боль пользователя в связи с уходом основных конкурентов с российского рынка была видна невооружённым глазом, поэтому наше исследование было более узким:
1_
Мы посмотрели, какие конкуренты есть на российском рынке. Тогда были только SberPay и MirPay.
2_
Изучили, как работает токенизация в других приложениях, чтобы понять, какие сценарии важно предусмотреть.
Мы ориентируемся на концепцию «lose your wallet» — хотим максимально избавить пользователей от обычных кошельков, наполнив Gazprom Pay всем необходимым.
Как предусмотреть множество ключевых сценариев
Сначала мы пытались понять, как должен выглядеть главный экран: прорабатывали разные варианты расположения карт и в итоге остановились на карусели.
Из-за того, что офлайн-оплата должна была работать только с картами платёжной системы «Мир», сначала мы хотели добавить сегментированный элемент управления и разделить карты для бесконтактной оплаты на кассах («Мир») и для онлайн-оплаты (Visa, Mastercard и другие платёжные системы).
Но просто добавить карту «Мир» недостаточно. Её нужно токенизировать, чтобы подключить бесконтактную оплату. Поэтому, чтобы не усложнять пользовательский опыт, мы отказались от segmented control и оставили на экране обычный список с тремя разделами карт:
1_
«Подключена бесконтактная оплата» — токенизированные карты «Мир».
2_
«Доступно для подключения» — нетокенизированные карты «Мир».
3_
«Только для оплаты в интернете» — карты других платёжных систем.
А ещё мы предусмотрели экран для пользователей с устройствами, не поддерживающими бесконтактную оплату: для них оставили один раздел — «Только для оплаты в интернете».
Основная проблема заключалась в большом количестве краевых сценариев: карта может быть нетокенизирована, но доступна для подключения бесконтактной оплаты, пользователь мог сам отключить модуль NFC в телефоне, банк может отозвать токенизацию, Gazprom Pay может не быть платёжным приложением по умолчанию и т. д. Все эти сценарии нужно было проработать и сделать так, чтобы пользователь не запутался, а приложение оставалось удобным и красивым.
Пока карта не токенизирована, мы не можем подтянуть в приложение её реальный скин, но по номеру можем определить банк и платёжную систему. Поэтому мы взяли 15 банков, которые покрывают 90% российского рынка, и отрисовали скины их карт и логотипы. Так пользователи быстрее понимают, какую карту выбрать, а внешний вид приложения становится консистентным.
Во всех проектах мы стремимся к тому, чтобы стать клиенту партнёром, а не простым исполнителем ТЗ, от которого нельзя отступать. Так было и в работе с Gazprom Pay. Вместе с командой продукта нам было важно сделать удобный сервис.
Поэтому, несмотря на то, что у банка уже был готовый UI kit и нам нужно было ему следовать, мы старались генерировать нестандартные идеи. В итоге мы остановились на решениях в рамках предложенной «Газпромбанком» дизайн-системы, но передали команде клиента наработки, которые можно использовать в будущем для развития продукта.
Внешнее и внутреннее тестирование
Банк проводил тесты на внешнем рынке — оценивали, насколько сервис получился понятным и удобным, его привлекательность и трудности пользователей. По результатам тестов принимали решения о пользовательском пути, о том, как будет выглядеть главный экран и другие детали приложения.
Приложение мы делали в том числе и для себя, ведь члены команды — тоже пользователи, которым не хватает способов удобной бесконтактной оплаты. Поэтому внутри red_mad_robot мы тестировали приложение на вовлечённых целевых респондентах — сотрудниках. Вместе проверяли гипотезы и выбирали лучшие решения. Задачей исследования была оценка удобства и понятности прототипов.
Ещё нужно было выявить сложности во взаимодействии пользователя с сервисом:
при регистрации,
на главном экране,
во время добавления карты,
в момент оплаты через кошелёк,
при удалении карты.
Несмотря на то что наша команда занималась только разработкой дизайна приложения, нам было важно проверять разные гипотезы, чтобы сделать интерфейс удобным. Например, гипотезу о том, что не нужно выводить все карты на главный экран, мы проверяли на пользователях, которые расплачивались Apple Pay и Google Pay раньше, и на тех, кто продолжает пользоваться сервисами и сейчас за границей.
Собрали два прототипа: в одном на главный экран были выведены все карты, а в другом — только токенизированные, для быстрого доступа к оплате на кассе. Гипотеза подтвердилась — большое количество карт на главном экране запутывало пользователей, поскольку бесконтактная оплата доступна только для платёжной системы «Мир», а вчитываться на кассе в объяснения того, почему Visa или Mastercard не работают, — неудобно.
Релиз и итоги
В декабре 2021 года сервис запустился в тестовом режиме, в 2022-м состоялся официальный релиз веб-версии сервиса, а осенью 2023-го в сторах появилось приложение Gazprom Pay.
За 3,5 месяца мы спроектировали сервис, который позже разработала команда банка, а также проанализировали рынок платёжных сервисов в России, создали множество сценариев отображения карт в приложении и выбрали лучший подход к оплате с помощью внешних и внутренних тестов. Сейчас Gazprom Pay — это приложение, которое позволяет бесконтактно оплачивать покупки в офлайне с помощью смартфона с ОС Android картами «Мир» «Газпромбанка».
1,5 млн пользователей совершили оплаты с помощью веб-сервиса и приложения. В том числе заплатили налоги в личном кабинете на сайте налоговой службы, купили билеты в музеи, театры и спортивные матчи, оплатили штрафы, страховки и путёвки.
В планах у команды Gazprom Pay разработать приложение для iOS, сделать сервис основным способом оплаты и добавить в приложение все необходимые функции, которые позволят пользователям полностью отказаться от физических кошельков.
***
Над материалом работали:
текст — Алина Ладыгина;
обложка — Марина Черникова.
Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:
Да пребудет с тобой сила роботов! 🤖