Назад к главному

Опытным путём: как сервис-дизайн помог улучшить «Ростелеком Ключ»

Команда humex рассказывает, как, исследуя опыт пользователей, помогла компании сделать интерфейс приложения «Ключ» удобнее, а также предложила план дальнейшего развития сервиса.

Привет! Мы сервис-дизайн компания humex — часть ИТ-компании red_mad_robot.

humex от human experience, мы помогаем бизнесу проектировать пользовательский опыт так, чтобы сервисы получались по-настоящему нужными. Расскажем, как это работает на примере одного проекта.

Но сначала коротко о том, что такое сервис-дизайн.

Представьте, что вы голодный возвращаетесь домой, ну, к примеру, из школы. А дома ждёт папа, который должен вас накормить. Какие у папы (создателя продукта) варианты, чтобы сделать для вас (пользователя) продукт?

Вариант первый — он готовит фирменный суп с кучей специй («Как для себя делал!»), выдает вилку, и вы, обливаясь потом, его съедаете. Вам горячо и неудобно, но в целом сытно. Это пример не очень удачного продукта, создатель которого опирался на собственное понимание счастья.

Вариант второй — папа готовит суп и уточняет, сколько перца насыпать и не удобнее ли вам есть ложкой. Вам становится не просто сытно, но и удобно. Это продвинутый подход — создатель учитывает пожелания пользователя и в результате получает качественный продукт.

Вариант третий — папа спрашивает, как вам его суп. Вы говорите, что вкусно, но сейчас хотелось бы перекусить по быстрому. Почему? Чем быстрее вы поедите, тем скорее пойдете вместе играть в приставку. Папа говорит: «Понял», — и за минуту жарит яичницу с ветчиной и ароматными помидорами. И вот это уже сервис-дизайн.

Это всё утрировано, но тут главное — общий смысл.

Сервис-дизайн помогает оттолкнуться от потребностей пользователя — так больше шансов сделать продукт, который действительно будет нужен людям.

Для исследования и поиска инсайтов применяют разные технологии и инструменты. Аналитики и дизайнеры проводят глубинные интервью, полевые исследования, изучают конкурентов, собирают командные воркшопы для генерации гипотез, создают прототипы и тестируют их «в жизни».

Как это работает в реальных проектах?

Недавно мы работали с «Ростелекомом».

В 2019 году компания запустила проект «Ключ» — комплекс цифровых сервисов для управления подъездами, придомовой территорией, многоквартирными домами и их контроля в целом. Платформа включает «умные домофоны» (с возможностью генерации одноразовых кодов доступа), видеонаблюдение в подъезде и во дворе, «умный шлагбаум», цифровые счётчики и другие сервисы.

Проще говоря, с помощью «Ключа» жить в доме становится удобнее. Можно удалённо открыть дверь гостям, пока едешь с работы, а с помощью видеонаблюдения посмотреть, как ребёнок играет во дворе. Также заглянуть в видеоархив и узнать, кто задел машину, и забыть о счётчиках — они сами передадут всю информацию в управляющую компанию. У «Ключа» есть приложение для смартфона, планшета и часов, а также веб-кабинет для жителей и управляющих компаний.

Приложение для жильцов разработала команда red_mad_robot, первую версию успешно запустили в нескольких десятках домов по всей России, и проект перешёл в стадию развития. Тут к работе над «Ключом» подключили нас.

«Ростелеком» хотел понять, как вести продукт дальше, чтобы он был максимально полезен пользователям.

Задачи humex

  1. 1_

    Исследовать опыт пользователей мобильных приложений конкурентов и «Ключа».

  2. 2_

    Сформировать план развития с конкретными фичами/сценариями.

  3. 3_

    Помочь дизайн-команде в редизайне интерфейсов для обновления приложения.

Как это сделать

Провести глубинные интервью с людьми, найти лучшие конкурентные решения, а также вытащить конкретные «боли» пользователей приложений и «Ключа». Дальше — сформулировать знания в конкретные решения. Собрать и приоритизировать бэклог с идеями, как улучшить приложение. C помощью дизайн-команды создать прототипы и провести тестирование идей на пользователях.

Говори, нажимай: интервью с пользователями приложений

Для начала нам нужно было пообщаться с пользователями приложений конкурентов и с пользователями «Ключа». Задача не переманить клиентов, а использовать лучшие практики. Также нужно было понять, что людям нравится, а что нет.

Первое, с чего начали, — нашли конкурентов с самыми продвинутыми решениями. Оказалось, что базируются они не в Москве. В топ попали провайдеры из Санкт-Петербурга, Челябинска и Новосибирска. Теперь нам нужно было узнать, что у них за приложения, насколько они удобны и почему.

Чтобы найти пользователей, мы использовали разные способы: давали таргетированную рекламу в соцсетях, находили дома и подъезды, где конкуренты «Ростелекома» установили оборудование (как правило, это открытая информация), искали паблики и чаты домов. По сути эти чаты и существуют для того, чтобы жаловаться, поэтому, когда мы писали в чат, что ищем людей для исследования, участники реагировали спокойно и охотно откликались.

Олег Хайретдинов
COO humex

Ещё способ — искать в сети негативные отзывы на компании, которые исследуешь. Люди часто пишут гневные посты и тегают своих провайдеров — это очень упрощает поиск и почти гарантированно даёт вам человека, который с удовольствием расскажет всё, что думает. Однако, если вы хотите сделать объективную оценку, нужны пользователи с разных сторон баррикад: довольные клиенты рассказывают не менее важную информацию.

Дальше были непосредственно интервью с пользователями. Приложения конкурентов разные, поэтому нужно было подготовить отдельные списки вопросов для каждой группы.

При составлении интервью обязательно нужно определить цель и задачи. Важный момент любого разговора — проработать «разогревочную часть»: начинать с простых вопросов уровня «как дела», «где работаете» и только потом переходить к более сложным.

Мы задавали разные вопросы про опыт использования приложений конкурентов, а по ходу дела просто узнавали ситуации из жизни. Люди охотно делились своими впечатлениями.

Рассказывали, что неудобно весь день сидеть дома, когда ждёшь курьера. Или, например, нужно заехать к родственнику домой, пока его нет, а физический ключ не с собой. Те ответы и пользовательские сценарии, которые можно было сразу «запаковать» в фичу, мы добавляли в бэклог идей.

Кроме вопросов, просили людей открыть приложения и показать, как их используют. Почему именно так работают с видеонаблюдением или ищут определенную кнопку. Действия снимали, а дизайн-команда параллельно проводила UX-исследование и функциональный анализ всех приложений, в том числе и самого «Ключа».

«Как путешествует пользователь» или важные инсайты

Чтоб трансформировать объёмные интервью в конкретные пункты, мы составили Customer Journey Map для каждого из продуктов конкурентов.

Customer Journey Map — шаги, которые проходит пользователь, чтобы достигнуть определённой цели. На каждом этапе у человека могут возникнуть проблемы или, наоборот, что-то может работать легко и удобно.

В рамках каждого интервью выбирали самые показательные цитаты, например, про открытие дверей или просмотр звонков. Затем группировали всю обратную связь от людей в общий CJM.

И с помощью собственной вариации модели KANO (метод приоритезации бэклога с помощью матриц) отсортировали идеи с точки зрения функциональности: что берём в бэклог, а что не нужно/может подождать.

Выдача ключей от домофона и получение доступов — «боль» всех клиентов, независимо от компании. Особенно актуально для тех, кто живет не один. Многие совершенно случайно получили ключи, а хотелось бы, чтобы это было более понятно и просто. По итогу негативное отношение к сервисам с самого начала. Поэтому как основную концепцию для доработки мы предложили регистрацию через интернет с выбором определённого тарифа.

Вероника Фельман
бизнес-аналитик red_mad_robot

С помощью CJM и матриц мы поняли, какие функции стоит пометить не первым приоритетом. Например, чат — довольно сложное и дорогое решение (нужна техподдержка). И он оказался не особо нужен пользователям. Круто если есть, а нет — скорее всего, даже не вспомнят про него.

В бэклог с идеями попали все возможные пользовательские сценарии и идеи, о которых рассказали респонденты. После мы провели серию совместных воркшопов с владельцами продукта «Ключ» и командой red_mad_robot, где сгенерировали и приоритизировали новые идеи.

Итого в бэклог попали все идеи, которые были собраны и приоритезированы на основе интервью и серии воркшопов.

Анализ интервью и выбор идей

Всего их получилось 123.

Понятно, что все предложения внедрить разом не получится. Надо было выбирать самые важные для пользователей и бизнеса, при этом не слишком сложные в реализации. Для этого мы использовали систему скоринга, адаптированную под проект.

После исследований мы получили список конкретных фичей и идей крупных сервисов, которые можно внедрить в продукт. Скорили идеи на основе нескольких параметров: насколько фича/сервис повлияет на продукт, каков был клиентский отклик в рамках исследования, а также смотрели на сложность реализации, чтобы это можно было внедрить в короткой перспективе. Цель скоринга — охватить как можно больше параметров и выбрать идеи, которые подойдут как людям, так и бизнесу.

Вероника Фельман
бизнес-аналитик red_mad_robot

Анализируя, получали разные инсайты. Например, все функции, связанные с оплатой, были в приоритете: пользователи продвинутых сибирских провайдеров уже привыкли платить в своём приложении за квартиру и интернет. Для них функция была критически важной. В плане развития «Ключа» такой пункт тоже был, а исследование подтвердило, что это надо реализовать как можно быстрее.

«Ключ к сердцу пользователя»

На основе идей из бэклога было сформулировано несколько полноценных сервисов, которые стоит добавить в приложение. Параллельно с нами команда разработки анализировала результаты исследования, сопоставляла их с результатами анализа метрик и использовала при редизайне интерфейса «Ключа».

Новые идеи и обновлённые дизайн-макеты показали на тестировании реальным жильцам.

Концепции новых сервисов для внедрения в продукт

Мы проверяли, насколько пользователям понятны идеи и заинтересованы ли они в реализации. Тестировали в форме сторибордов, потому что нужно было рассказать людям о контексте, в котором функция может пригодиться.

Каждый сервис — по своей сути целый набор фич.

«Регистрация через интернет» — заключение договора через интернет, без посещения офиса. Такая возможность уже была у конкурентов, а также она оказалась на первом месте после скоринга идей. Людям идея понравилась, сейчас команда «Ростелекома» прорабатывает внедрение этого сервиса, чтобы сделать не только удобно, но и безопасно для жильцов (чтобы доступ к домофону не смогли получить случайные люди).

«Тарифы». По результатам интервью у нас получилось выделить несколько архетипов (или персон) пользователей. Родители детей до 12 лет часто пользуются возможностями видеонаблюдения, чтобы быть уверенными в безопасности. Владельцы авто ищут свободное парковочное место, а ещё проверяют, всё ли в порядке с их машиной, если ночью вдруг сработала сигнализация. У старших по подъезду или дому периодически возникает необходимость найти соседа, который написал нехорошее слово на стене.

Это навело нас на мысль предложить пользователям тарифы с учётом их потребностей. Чтобы они не платили за функции, которыми не пользуются. Мы придумали специальные предложения для родителей и водителей (это преобладающая аудитория пользователей), включающие детский интернет или видеонаблюдение на парковке с видеоаналитикой, которая при приближении к дому на автомобиле будет подсказывать, где есть свободное парковочное место.

Некоторые пользователи на тестировании сразу отказались от предложения, пожелав самостоятельно подбирать набор услуг. Но в целом возможность приняли позитивно. Говорили, что это удобно: «Сделал автоплатёж и забыл», предлагали «сразу туда же считать интернет и квартплату». Сервис планируют внедрить.

«Социальный СRM» — идея, зревшая в «Ростелекоме» уже давно. Мысль в том, чтобы превратить «Ключ» в средство общения между соседями, управляющей компанией и общественными организациями.

Прямо в онлайне можно запланировать субботник, найти соседа, который мог бы погулять с вашей собакой, проголосовать, куда лучше потратить бюджет: на ремонт крыши или новый асфальт, — а также бонус — постучать шумному соседу по «виртуальной батарее».

Но «Социальный CRM» не зашёл аудитории: на тестировании люди говорили, что для подобного уже есть чаты в WhatsApp, а кто-то рассказывал, что вообще не хочет пересекаться с соседями и «настучит по голове самостоятельно, если будут шуметь».

Идея пока остаётся в бэклоге. Может быть, в дальнейшем она трансформируется во что-то новое и более близкое пользователю.

«Автоматическое открытие двери за счёт распознавание лица» — сервис пришёл из бэклога продуктовой команды «Ключа». Суть такая: пользователь себя фотографирует, загружает в приложение и домофон начинает «узнавать героя в лицо».

Удобно, например, когда на улице холодно и искать физический ключ/доставать телефон неудобно. Некоторые пользователи, кому предложение понравилось, говорили, что это полезная возможность. В целом, люди настороженно относятся к подобным вещам (хотя эта технология уже много лет существует, а все данные зашифрованы). Сервис остаётся в бэклоге, его планируют внедрить и протестировать, как люди будут им пользоваться в реальном приложении. Возможно, что опасения со временем пройдут.

Как тестирование с пользователями помогло при запуске новой версии приложения

Проверив новые идеи, мы показали жителям прототипы второй версии приложения.

Пока мы проводили исследования, дизайнер проекта Артур Абраров отсматривал все инсайты, которые мы получали, отзывы людей, а также записи функционального тестирования приложений. Впитав всю информацию, он вносил коррективы в прототипы интерфейсов. То есть, например, после пяти интервью мы поняли, что ползунок на видео неудобный, — об этом говорили буквально все. Через две недели, пока исследование ещё продолжалось, дизайнер всё это поправил, а мы успели показать обновлённый видеоплеер непосредственно на тестировании.

Вероника Фельман
бизнес-аналитик red_mad_robot

«История событий» — в первом релизе приложения она была, но довольно простая: сообщалось, что в такой-то момент дверь открыли, а на этом всё. В новом релизе предложили пользователям добавить фото и видеофиксацию звонка, а также фильтрацию по дате и типу события. Реакция была позитивной.

Люди подмечали, что теперь смогут посмотреть, когда и с кем ребёнок пришёл домой, а также узнать, правда ли приезжал курьер в назначенное время.

Особенно понравилось тем, что это может посодействовать безопасности. Например, можно найти человека, который занимается порчей общественного пространства, или подметить подозрительного персонажа, наблюдающего за подъездом.

«Гостевой доступ» — сейчас у всех жителей одной квартиры общий аккаунт. Как взрослые, так и дети в любой момент могут поменять настройки. Команда продуктового офиса «Ключа» и мобильной разработки в red_mad_robot сходились во мнении, что несколько уровней доступа — штука в данной ситуации, безусловно, полезная, но ради скорости запуска первой версии приложения ей решили пожертвовать.

Во второй версии мы решили проверить, насколько будет востребовано, если добавить в приложение разные уровни и срок доступа. Так вся семья может использовать «Ключ» по-разному.

А ещё можно дать доступ на определённый срок — арендодателю или другу, который приходит покормить кота, пока хозяин квартиры в отпуске. Людям понравилась идея, говорили, например, что отправят своему папе доступ, а то «у него „таблетки“ вечно размагничиваются», или что надоело бегать «вниз-вверх по лестнице и открывать дверь» гостям.

«Оплата услуг через приложение» — возможность оплачивать всё через «Ключ»: интернет, домофон, ЖКХ и прочие услуги. В первом релизе, к сожалению, этого не было, приходилось платить через квитанции или счёт. Пользователям возможность понравилась, кроме того, у конкурентов такое решение уже было.

Помимо этого, предложили добавить уведомление: приходит пуш, что нужно оплатить, пользователь нажимает кнопку, и всё готово. Часть уже доступна в обновлённой версии приложения.

«Настройка звонков» — тут произошла интересная история: мы предложили жителям оценить возможность выставить на телефоне режим «не беспокоить». То есть отключать звонки домофона в определённые дни и время. Многим, особенно тем, у кого есть маленькие дети, это было интересно.

По итогу людям и бизнесу идея понравилась. Но когда команда разработки вплотную подобралась к созданию, то предложила вместо кастомной реализации этой функции добавить инструкцию, как включить аналогичный режим через системные настройки операционной системы телефона. Это получилось дешевле и надёжнее.

Прототип фичи, который показывали на тестировании

«Отслеживание статуса заявки онлайн» на доставку оборудования или подключение услуги. Жителям идея понравилась, но она пока остается в бэклоге, потому что требует интеграции с различными сервисами «Ростелекома», а это, в свою очередь, требует дополнительного бюджета на реализацию.

Также протестировали возможность интеграции с «умным домом» — человек сам покупает камеру, устанавливает внутри квартиры и подключает к приложению, чтобы, например, наблюдать за маленьким ребёнком. Эта фича не получила особого признания — оказалось, что большинству удобнее работать с «умным домом» и «умным домофоном» по отдельности.

Ещё была гипотеза, что можно сделать онлайн-запись на выдачу ключей. Человек заказывает через приложение, например, три физических ключа, а курьер привозит их в назначенное время. Предложение зашло средне, в целом фича в бэклоге осталась, но идею пока отложили. Как минимум, потому что тут дополнительно нужно настроить логистику с курьерами.

Во время тестирования всплывали и другие инсайты, которые мы передавали команде red_mad_robot. А они уже использовали эти знания в работе над конкретными возможностями приложения.

Например, в процессе исследования мы протестировали гипотезу про выбор камер: каждому жильцу нужен определённый набор камер. Кто-то смотрит за машиной, а кто-то за своим ребенком, который гуляет во дворе.

Дизайн-команда собрала макет фичи и на тестировании мы проверили, пригодится ли она и насколько ею удобно пользоваться. По итогу все справились, предложение откликнулось у жильцов, его взяли в разработку.

Ещё была идея сделать упрощённую регистрацию для тех, у кого уже стоит домофон в доме. Просто зарегистрироваться по номеру телефона, выбрать тариф и готово — можно пользоваться.

Люди предложение оценили, но фичу пока не внедрили. Перед командой разработки стоит вопрос: как выяснить, что человек действительно из этого дома, если не проверять его документы на квартиру, а также что у него действительно должен быть доступ к приложению. Но гипотеза подтвердилась, упрощённую регистрацию стоит сделать.


По обратной связи от пользователей обновили и видеоплеер. Экран практически полностью поменяли, чтобы людям стало удобнее искать нужный момент на видео и было очевиднее, как это сделать.

Видеоплеер в первой версии приложения

А история была вот в чём. В первом релизе сначала работала только прямая трансляция. Потом появился видеоархив, команда разработки добавила таймлайн, где вся ширина экрана — это 24 часа одних суток. Чтобы удобнее было перематывать видео на определённую секунду, разработчики добавили перемотку на 10 секунд по дабл-тапу и своего рода акселлератор для ползунка на таймлайне: оттягиваешь палец вниз, и перемотка видео затормаживается.

Потом у пользователей появилась возможность просматривать архив за последние несколько дней. Но кнопку для переключения дня наблюдения (иконку-календарик) из-за особенностей взаимодействия с бэкендом пришлось разместить внутри видеоплеера. Примерно так же, как располагаются контролы для управления видео на YouTube.

На тестировании обнаружилось, что люди не всегда замечают календарик и не догадываются о существовании акселлератора, поэтому ко второму релизу команда разработки решила полностью переработать управление видеоплеером. Теперь все кнопки управления вынесены за пределы видео, чтобы человеку было видно всё на экране. Перематывать можно с точностью до секунды, для этого обновили таймлайн. Картинку можно масштабировать, ускорять и замедлять.

Интервью с жильцами помогло узнать, почему, по данным статистики, пользователи неожиданно редко пользовались кнопкой на главном экране, по сравнению с кнопкой на экране отдельного домофона.

У нас были данные о том, как пользователи открывают двери с помощью приложения. В первой версии можно было это сделать несколькими способами: с помощью одной общей для всех домофонов кнопки на главном экране (мы сделали её для удобства и быстрого доступа), кнопки на экране отдельного домофона (до неё добраться можно было за несколько нажатий), виджета, а на iOS — ещё и с помощью голосовой команды Siri или с помощью Apple Watch.
У нас возникло две гипотезы: либо люди не до конца понимали, что произойдет, если нажать на кнопку «Открыть», и они боялись непредсказуемого эффекта, либо им было важно сначала увидеть трансляцию с камеры домофона. По результатам интервью подтвердились обе гипотезы. И если вторую «чинить» не требовалось, то для борьбы с первой наш дизайнер Артур предложил быстрое и лаконичное решение, которое можно было внедрить ещё до окончания разработки второй версии приложения. Он придумал переименовать кнопку «Открыть» в «Открыть…», чтобы пользователям стало понятнее, что после нажатия на кнопку им нужно будет ещё что-то выбрать. Это паттерн из дизайна десктопных интерфейсов, но в нашем случае он сработал хорошо. По данным статистики, люди стали чаще пользоваться кнопкой на главном экране.

Ольга Саратакова
руководитель дизайн-практики red_mad_robot

Пара слов о пандемии (как же без этого)

В самый разгар проекта, когда уже были готовы концепции и макеты интерфейсов, случился локдаун. Сейчас все уже привыкли работать удалённо, но год назад пришлось непросто.

Нужно было быстро перестроить процесс тестирования под онлайн. Люди с подозрением относились к Zoom, а ещё простым пользователям надо было как-то объяснять, что такое Figma и как работать с макетами. Но в итоге всё прошло хорошо, а формат онлайн оказался даже удобнее. Потому что людям не нужно было никуда ехать, а из-за этого они охотнее соглашались на участие в тестировании. Zoom позволяет записывать видео, кроме того, респондент делится экраном и проходит сценарии — и не нужны дополнительные программы и оборудование и т. п.

Главные итоги

Мы настроили сбор метрик ещё при запуске первой версии «Ключа». Смотрели количественные данные о загрузках, уникальных авторизованных пользователях, MAU, WAU, DAU, анализировали поведение пользователей внутри приложения. Эти данные давали нам ответ на вопрос: «Где возникают проблемы?», — но мы могли только предполагать, почему. Также мы тестировали свои решения коридорно, на коллегах, не занятых в проекте, но всё-таки довольно искушенных в интерфейсах. И нам было очень важно верифицировать дизайн с реальными пользователями. Исследование с ребятами из humex помогло проверить наши гипотезы и не допустить ошибок при редизайне.

Ольга Саратакова
руководитель дизайн-практики red_mad_robot

Исследования и тестирования позволили сформировать пул качественных данных об опыте реальных жильцов. Людей, которые живут в домах, пользуются домофоном, испытывают определённые трудности и хотят конкретные вещи. Это помогло «обогатить» приложение полезными функциями и сервисами, которые появились на стыке желаний людей и бизнеса.

Все данные (интервью, Customer Journey Map и т.д.) можно применять как вместе, так и по отдельности. Например, для проверки гипотез на будущие релизы. Кроме того, по итогам ещё есть большой бэклог для развития продукта.

Нам нужно было понять, какие функции, фичи и сценарии действительно могут быть нужны пользователям в приложении. Наша главная задача — создавать для клиентов максимально понятный пользовательский опыт, чтобы «Ключом» было удобно пользоваться каждый день, в самых различных ситуациях и любому человеку. Именно поэтому мы решили провести не просто конкурентный анализ, а пользовательское исследование вкупе с UX-тестами. Это помогло не только выяснить, насколько приложение соответствует стандартам качества, существующим на рынке, но и найти простые, но важные решения, которые нужно внедрять как можно скорее. Кроме того, мы смогли проверить обновленную версию приложения еще до его запуска и заранее решить возможные проблемы. В результате проекта у нас сформирован план развития приложения, который основан на реальных потребностях наших клиентов.

Алексей Горшков
директор проектов, продуктовый офис «Умный дом» «Ростелеком»

Подробнее узнать про функции приложения можно в Apple Store и Google Play.