Назад к главному

Всё как у людей — калькулятор доходности, упрощённые платежи и 13 наград за реализацию мобильного банка

Делимся опытом запуска мобильного банка для предпринимателей, который уже использует треть активной клиентской базы, а интерфейс приложения номинировали на European Design Awards.

Задача

«Открытие» — один из крупнейших банков России, занимает седьмое место по размеру активов. В 2018 году руководство утвердило новую стратегию развития для направления малого и среднего бизнеса.

Виталий Сытников
владелец мобильного канала для предпринимателей банка «Открытие»

Стратегия ориентирована на 3 года: с 2018 по 2020-й включительно. Одна из задач — активное привлечение новых клиентов и укрепление лояльности текущих. Достичь этого можно, если непрерывно повышать качество обслуживания и уровень предоставляемого сервиса в различных каналах банка.

Один из приоритетных новых каналов — мобильное приложение для клиентов, которое как раз предстояло разработать. Для предпринимателей, как ни для кого другого, важна возможность решать свои бизнес-задачи на ходу.

Критерии успешности приложения и задумки в целом: транзакционная активность, уровень проникновения среди клиентов банка больше 30% уже на горизонте года, а также высокий показатель Customer Satisfaction Index (CSI, удовлетворённость клиентов).

На счету совместной команды уже было большое обновление мобильного банка и чат поддержки для физических лиц. Роботы и люди встретились вновь, чтобы за год сделать удобный мобильный банк для предпринимателей.

Старт проекта

Всё началось со сбора команды: роботов с разных проектов нужно было поместить в новую среду. А продуктовую команду банка погрузить в новый для них мир мобильной разработки.

Чтобы синхронизироваться внутри и с командой «Открытия», мы провели несколько установочных мероприятий по будущим процессам и настроили внутреннюю культуру, это помогло адаптировать команды к новому проекту. В дальнейшем такой старт позволил «затащить» проект на высоких скоростях.

Рабочая встреча

Исследования и интервью с бизнесом

После сборки мы с помощью МСБ «Открытие» превратились в знатоков рынка банкинга для предпринимателей: изучили, что происходит внутри, разобрались в банковской терминологии и проанализировали сложные внутренние процессы, например, какие нужны документы, чтобы заниматься переводом средств.

Для аналитики собрали карты с несколькими десятками топовых приложений. Дизайнеры изучили функции, паттерны и сценарии, чтобы найти то, что обязательно должно быть в новом продукте.

Часть исследований в Miro: анализ конкурентов, рынка и глубинные интервью с предпринимателями

Параллельно проанализировали фичи конкурентов и выделили основные тренды: что актуально и «маст хэв» на сегодняшний день, а что эксперименты и с этим можно повременить. После сформулировали гипотезы и решили, какие функции обязательно будут в мобильном приложении.

Интервью

Исследования — важная часть работы, но обязательно нужно пообщаться с реальными пользователями. «Пощупать», чего им правда не хватает.

Команда банка помогла нам разделить целевую аудиторию: кто есть на данный момент, а кого нужно привлечь. В итоге мы получили несколько персон предпринимателей с разными проектами.

После этого запустили серию интервью и пообщались с владельцами малого и среднего бизнеса. Спросили, что их не устраивает в приложениях других банков, что хочется улучшить, что непонятно, неудобно, а что, наоборот, хорошо. Такую же работу провели с пользователями интернет-банка «Открытие».

Поговорив с клиентами, мы нашли «боли», которые можно решить прямо в интерфейсе приложения. Для этого мы использовали фреймворк «как мы можем» (How might we), и на каждое опасение была продумана фича.

Если пять из семи клиентов не замечают в других приложениях, когда приходят уведомления о проблемах со счетами или документами, то это важный пункт. Собрав «топ» таких проблем, мы добавили к ним нужные рутинные операции и спроектировали интерфейс, в котором всё подчинено логике «болей», которые решаются прямо в нём.

Евгений Бондарев
креативный директор Futura

Разработка интерфейса

К примеру, первое, что нам рассказали предприниматели: когда они заходят в приложение, то сразу хотят узнать, сколько у них денег на счету.

Большинство пользователей хотели видеть эту информацию сразу после того, как залогинились. «Боль» превратили в фичу: стартовый экран мобильного банка — баланс и последние операции.

Второе, в чём приложение не такое, как все, — это страница с платежами по реквизитам. У юридических лиц их огромное количество, и понять, что к чему относится, выбирая из списка, сложно. Например, нужно заплатить за аренду помещения или оплатить страховые взносы — какой это тип платежа?

Мы выяснили, что люди не различают платежи коммерческие и в бюджет: ЖКХ, налоги и другие. В свою очередь, тип платежа определяет минимально необходимый набор реквизитов. Мы не стали их разделять в интерфейсе и сделали определение типа платежа невидимым для клиента, а форму — адаптивную.

Александра Абакумова
старший менеджер проектов red_mad_robot

На экране нет сбивающего с толку большого выбора. Всё в одной кнопке — «платёж по реквизитам».

Ещё одно изменение — депозиты. По результатам интервью стало очевидно, что нужен калькулятор для расчёта доходности.

Калькулятор работает так: клиент указывает сумму и срок, а приложение на их основе рассчитывает прогнозную доходность по различным видам депозита. Это удобнее для пользователя, чем видеть «витрину» с депозитами и вчитываться в условия.

Что касается исследований, то на основе них были, например, добавлены сторис — фишка из социальных сетей, которая стала популярной и в банковских приложениях.

В нашей концепции были сторис, но когда мы поговорили с клиентами, то выяснили, что для них важно, какой у платежей статус. Поэтому мы вынесли эту информацию наверх и разбавили контентные сторис функциональными.

Александра Абакумова
старший менеджер проектов red_mad_robot

С точки зрения дизайна, важно было применить именно этот формат:

Приложением для бизнеса пользуются люди, поэтому мы хотели сохранить опыт, который накопился за все время использования смартфона, и использовали формат сторис для важных операций по бизнесу.

Иван Богачёв
дизайнер red_mad_robot
Полезный контент и информация по платежам под рукой

Полезная информация подтягивается из Open Academy — образовательной платформы «Открытия» для предпринимателей — а функциональные данные из профиля пользователя. На настоящий момент, это единственный банк для бизнеса, который использует «сторис» именно в таком формате.

Интерфейс приложения был номинирован на European Design Awards. Это международная премия, «Оскар» в мире дизайна, которая присуждается европейским жюри за выдающиеся работы в сфере.

Разговор по душам: язык приложения

Большая часть аудитории приложения — микро и малый бизнес. Многим тяжело разобраться в том, как работает налоговая система, поэтому команда старалась сделать жизнь пользователя чуточку проще.

До red_mad_robot я занимался фрилансом, у меня был свой юридический счёт. И я никогда ничего не понимал в этом, поэтому вечно платил деньги бухгалтерам и натыкался на штрафы.

Этот проект лично для меня был челенджем: сделать всё так, чтобы даже я, «чайник» во всех этих юридических вопросах, смог бы пользоваться продуктом.

Евгений Бондарев
креативный директор Futura

Много работали с текстами: интерфейс говорит с клиентом на простом языке. Например, кнопки с балансом дружески предлагают выбор: «хочу пополнить» или «хочу снять». Приложение обращается к пользователю по имени и без отчества, не напрягая сложными юридическими формулировками.

По итогу работы сформировалась своя редполитика: она органично вытекает из общего партнёрского стиля коммуникации «Открытия».

Несколько слов о коде

Банковское приложение — это всегда сложный продукт, у которого повышенные требования со стороны безопасности и стабильности.

У нас уже был опыт работы над подобным приложением, поэтому мы учли многие моменты при разработке мобильного банка МСБ «Открытия». К примеру, сразу же заложили более гибкую архитектуру, которая позволила разработчикам отдельных фичей быть более независимыми друг от друга.

Реализация дизайн-решений — отдельная история. Дизайнеры старались разработать приложение максимально удобным, с быстрым доступом к важной информации. Поэтому разработчики много работали с данными и UI.

Всё должно было выглядеть более менее одинаково в приложении на любой платформе, но у Android и iOS отрабатывают некоторые моменты по-разному. Например, со списками и с жестами. Вот над этим мы и боролись командно: чтобы были плавные вытягивания списков, плавные переходы и анимации.

Роман Чорыев
android-разработчик red_mad_robot

Сейчас разработчики работают над фичами, которые помогут клиентам решать больше своих задач, не выезжая в отделение (что актуально). Например, в разработке подача заявки на кредитные каникулы прямо из приложения. А в ближайшем будущем в планах запустить аналитику, чтобы предприниматели могли посмотреть рыночную стоимость их бизнеса.

Что умеет приложение

Мобильный банк «Открытия» — этакий пульт управления для малого и среднего бизнеса. Всё понятно и всегда под рукой.

Виртуальная бизнес-карта

Вместе с командой «Открытия» мы одними из первых внедрили это решение на рынке. Виртуальные карты уже давно доступны для физических лиц, но для юридических — явление редкое. Клиенту не нужно ездить в банк, чтобы оставить заявку: заполнить все документы можно прямо в приложении. Виртуальная карта становится доступна через несколько дней в мобильном банке.

Быстрая проверка баланса

На главной странице экрана хороший фокус на текущий счёт. Он находится чуть выше середины экрана, и это удобно, когда в одной руке телефон, а в другой, например, ноутбук.

Быстрая возможность совершить платёж

Можно повторять платежи из истории и использовать распознавание счетов — всё это занимает несколько секунд. Кроме того, выписку по счёту возможно выгрузить в PDF, чтобы сразу перекинуть на почту или в мессенджер.

Заполнение платежа — частая рутинная операция. Чтобы упростить ее, мы интегрировали распознавание платежа: нужно только сфотографировать платёжку, и все поля заполнятся автоматически, а те, которые не распознаны, можно дополнить руками. И это все равно получается быстрее, чем все делать самостоятельно.

Иван Богачёв
дизайнер red_mad_robot

В курсе важных событий

На экране всегда доступны даты следующих платежей.

Продукты банка для любых задач

Открытие депозитов, пополнение бизнес-карт, депозитный калькулятор или, например, проверка контрагентов по надёжности.

Онлайн-поддержка в чате

Важные вопросы можно решать без «зависаний» на телефонной линии. Решение не новое, но удобное для клиентов.

Результат

Хочется отметить динамику проекта. Благодаря команде и тому, что мы быстро учимся и находим выходы из сложных ситуаций, сегодня мы предлагаем нашим клиентам современный функциональный и удобный канал обслуживания. За год нам удалось достичь проникновения на уровне лидеров рынка.

Виталий Сытников
владелец мобильного канала для предпринимателей банка «Открытие»

Приложение получило 13 наград, среди них, например, Рейтинг Рунета 2019: Приложение бренда, первое место; Tagline 2019: Лучший мобильный сервис, второе место и прочие.

Рейтинг Markswebb. Категория «Лучшие мобильные банки для ИП»: iOS (+5 позиций) — с 12-го на 7-е место; Категория «Лучшие мобильные банки для руководителя»: iOS (+5 позиций) — с 12-го на 7-е место.

Мнение пользователей. Sensor Tower (Android) — 78,8% 5-звездочные баллы App Annie (iOS) — 90,5% 5-зведочные баллы.

Что сейчас

Совместно мы достаточно быстро вывели в мобильный канал все основные сервисы и даже успели реализовать несколько уникальных для рынка продуктов. Останавливаться не будем: сегодня продолжаем развивать возможности приложения и улучшать клиентский опыт.

Например, меняем флоу платежей, также в процессе изменения пополнения депозитов, в разработке пуш-уведомления и многое другое. Новые фичи выпускаем раз в три-четыре недели, за что проект отметил рейтинг Markswebb.

P.S. Что помогло сделать продукт быстро

  • Взгляд на 360˚. На старте мы провели обзор рынка мобильных продуктов, сделали серию интервью с пользователями и анализ бизнеса. Это позволило делать уверенные шаги и проектировать, опираясь на боли пользователей и стратегию бизнеса.

  • Сетап и синхронизация команд. Совместная настройка в начале помогает на протяжении всего проекта. Вместе с командой «Открытия» мы провели настройку производственных процессов: что и за чем идёт. Договорились об обязательствах и построили подробный план работы.

  • Удалённая работа с командой клиента. Не было необходимости постоянно находиться в банке. Но совместные «живые» встречи всё равно, конечно же, проводили, чтобы оперативнее решать какие-то моменты.

Если нужен расчётный счёт, то попробуйте Открытие. Приложение доступно в App Store и Google Play.